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Professionelles Verwalten von eingehenden Anrufen


Professionelles Verwalten von eingehenden Anrufen

Zur Kundenzufriedenheit gehört, dass eine eindeutige, nutzerfreundliche automatisierte Struktur die am Telefon Interessierten anleitet. Es ist wichtig, dass die Kunden ein solches Anrufverwaltungssystem tatsächlich als Hilfe empfinden, mit dem sie auch ohne einen Sachbearbeiter Dinge erledigen und Informationen erhalten können.  

Wir kann ich die Arbeit meines Kundenservices noch effektiver machen? Die Supervisors wenden sich meist mit dieser Frage an unsere Berater. Bei den Besprechungen stellt sich heraus, dass sie sich weitaus mehr auf die ausgehenden Anrufe konzentrieren und das Anrufannahmesystem weniger beachten. Dadurch erschweren sie sich auch ihre eigene Arbeit, denn es fallen auch Anrufe direkt den Sachbearbeitern zur Last, die von einem automatisierten Anrufverwaltungssystem geregelt werden könnten, ganz zu schweigen davon, dass wir die Kundenzufriedenheit aufs Spiel setzen, wenn der Kunde nämlich das Gefühl hat, sein Anruf bleibt unbeantwortet oder er erhält nicht genug Hilfe für sein Weiterkommen.

Damit wir die eingehenden Einstellungen noch flexibler gestalten können, haben wir das intelligente IVR-System von VCC Live um neue nützliche Funktionen erweitert. Dafür haben wir die aus der Programmierung bekannten logischen Verbindungen und Leitungsstrukturen zu Hilfe genommen: Das Ziel war es, die kompliziertesten, dynamischen IVR-Strukturen so einfach und übersichtlich wie möglich zu realisieren. Eine gute Nachricht ist, dass auch bei komplexen Eingangssystemen keine komplizierten Befehle verwendet werden müssen, da der gesamte Eingangsprozess mit dem visuellen Editor einfach zusammenstellbar und jederzeit sofort veränderbar ist.

Nehmen wir uns als Beispiel eine in der Finanzbranche fungierende Firma, die über ein Call-Center verfügt. Aufgrund von Sicherheitsbedingungen kann es vorkommen, dass der Kunde innerhalb der IVR-Struktur seine Identifikationsnummer angeben muss, bevor er mit einem Mitarbeiter verbunden wird oder an den entsprechenden Informationspunkt gelangt. In einem solchen Fall kann es nützlich sein, einen Zyklus zu schaffen: Das System läuft erst dann weiter, wenn der Kunde die Zahl für die höchsten (falschen) Versuche erreicht hat. Diese Möglichkeit bestand schon vorher, doch mit unserer neuen Funktion wurde es noch einfacher.

Es kann auch sein, dass für die verschiedenen Arten von Angelegenheiten und Rufnummern unterschiedliche Tondateien abgespielt werden müssen. Ein telefonischer Kundendienst wirkt viel persönlicher und professioneller, wenn das System anhand der Vorwahl der eingehenden Nummer oder der angerufenen Nummer in der Sprache dieser grüßt. Dazu dient die Aufstellung von Fällen, mit der nicht nur Richtig-Falsch-Zweige verwendet werden können, sondern durch die Hinzugabe von mehr Werten auch mehrere Fälle einfach verwaltet werden können. Im System von VCC Live besteht die Möglichkeit der Verwendung von Makros, wenn die gleichen Schritte und logischen Verbindungen mehrmals benötigt werden.

Ein häufig auftretendes Problem ist, dass die Kunden nicht lang auf die Schaltung zu einem freien Bearbeiter warten möchten, was in der Hauptrufzeit leicht vorkommen kann. Es kann leicht eingestellt werden, dass der Kunde in der Warteschleife einen automatischen Rückruf anfordern kann. Dabei ruft unser System den Kunden, sobald sich der Telefonverkehr wieder normalisiert hat, unter der Rufnummer oder einer vom Kunden angegebenen Telefonnummer zurück und verbindet ihn mit dem Bearbeiter.

Außerdem ist es leicht möglich, sowohl nach einer Live-Schaltung, als auch nach einer automatischen Sachbearbeitung, dass der Kunde am Telefon einen Fragebogen zur Zufriedenheit ausfüllt (zum Beispiel NPS), anhand dessen die Kundenservice-Prozesse leicht entwickelbar werden.

Eine unserer wichtigsten Entwicklungen im Bereich der Softwares für Contact Center ist, dass die bei einem Testanruf erfolgenden Abläufe in Echtzeit durch die Beobachtung der betroffenen Variablen verfolgt werden können, sodass die Bearbeitung noch einfacher und kürzer wird – und all das noch in der Testphase!

Unsere Berater empfehlen, dass jeder Kundenservice genug Zeit für den Aufbau des eingehende Anrufe verwaltenden Systems und die Überdenkung von logischen Schritten aufbringen und mutig mit den Einstellungen experimentieren sollte. Bei der Gestaltung eines idealen Anrufannahmesystems können Ihnen unsere Kollegen helfen und im Februar halten wir sogar ein Live-Webinar zu den neuen Funktionen ab.